Simpel en krachtig
Image is everything. Happiness is key. Weet wat huurders en stakeholders van jouw corporatie vinden. En waarom. De NPS – Net Promotor Score – is een simpel en krachtig instrument waarmee de overall klantwaardering van huurders kan worden gemeten. Hoe hoger de NPS hoe beter de dienstverlening.
Waarom is dit zo belangrijk?
Het geeft aan hoe loyaal huurders zijn. Want het cijfer dat ze geven gaat over het totaalbeeld: dienstverlening, imago, prijsbeleid. Een tevreden huurder bepaalt in grote mate je imago als corporatie. En dat is belangrijk voor de maatschappelijke verantwoording.
Eén centrale vraag
Om de NPS te kunnen bepalen stellen we na ieder klantcontact één vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je de woningcorporatie zou aanbevelen bij vrienden, familie en collega’s?
Berekening
De NPS is het % promotors minus het % criticasters. Een promotor heeft een score 9 of 10 gegeven, een criticaster heeft een score 6 of lager gegeven. De score 7 en 8 worden als neutraal beschouwd en niet meegenomen.
Een positieve NPS betekent dat er meer tevreden huurders zijn dan ontevreden huurders.