Hoe lager, hoe beter
De CES – Customer Effort Score – stelt vast hoeveel moeite jouw huurders moeten doen om iets gedaan te krijgen. De CES wordt per (klant)proces of contactmoment bepaald. Hoe lager de CES, hoe lager de inspanning door de huurder, hoe beter je dienstverlening.
Waarom is de CES belangrijk?
Door de CES op te nemen in (aftersales) enquêtes krijg je inzicht in de kwaliteit van je klantprocessen. Zo kun je je processen en informatievoorziening gericht verbeteren en daarmee de kwaliteit van je dienstverlening verhogen.
Eén centrale vraag
Om de CES te kunnen bepalen stellen we na ieder klantcontact één vraag, bijvoorbeeld: Hoeveel moeite (op een schaal van 1 tot 5) heeft een huurder persoonlijk moeten doen om een reparatieverzoek afgehandeld te krijgen? 1= weinig moeite en 5 = veel moeite.
Berekening
Per klantproces wordt de gemiddelde score van alle respondenten berekend.
Hoe lager de gemiddelde score hoe beter de kwaliteit van je klantproces.