Beleving

Een goede klantbeleving is daarom essentieel. De klanttevredenheid en het imago worden er door bepaald. Een klant verwacht vaak veel. Maar stemt dat overeen met de geleverde dienstverlening? Zoveel factoren om rekening mee te houden. Wij kunnen dat meten. Zodat je adequaat kunnen reageren op een negatieve beleving.

Verbetering

Maar waar begin je? Hoe kun je gaan verbeteren? Door eerst te weten hoe de dienstverlening nú ervaren wordt. Dat doen we door structureel te enquêteren. Direct na elk klantcontact. Dat is ons startpunt.

We analyseren de feedback. Bepalen en implementeren verbeterpunten en passen de enquêtes daar op aan. Kort-cyclische fine-tuning noemen we dat.

Bijsturing

Verwachtingen, ervaringen, wensen en behoeften kunnen naar verloop van tijd echter veranderen. Niets is zo veranderlijk als de mens. Om de vinger aan de pols te houden roepen we de hulp in van klantenpanels. Een kostenefficiënte manier om periodiek aan lang-cyclische fine-tuning te doen. Eens in de twee, drie jaar kijken we dan of er grote wijzigingen nodig zijn en waar we moeten bijsturen.

Inzicht

Zo maken we, met behulp van onze eigen software, een aantal zaken inzichtelijk:

• Zijn klanten tevreden over een proces?
• Welke onderdelen vinden ze belangrijk?
• Over welke onderdelen zijn ze tevreden?
• Over welke niet?
• Hoe ervaren ze de afhandeling?
• Wat missen ze?
• Wat zijn hun wensen?
• Hoe waarderen ze je dienstverlening?
• En je imago?

Ons stappenplan is dus als volgt:

• In kaart brengen huidige dienstverlening
• Analyseren feedback

• Kort-cyclische fine-tuning enquêtes
• Bepalen en implementeren verbeterpunten

• Lang-cyclische finetuning met behulp van klantenpanels
• Bijsturing

Software

Onze software sluit naadloos aan op je processen. We koppelen enquêtes aan primaire- en crm-systemen. Op maat, voor ieder proces. Zo helpt onze software je te focussen om klanten optimaal te bedienen. We automatiseren zoveel mogelijk. En daar zijn we goed in.
Lees meer