@VIZE
een journal met visie
Nummer 1, april 2017
NPS, een schat aan informatie
Van A naar B gaan brengt je normaal gesproken verder. Dat geldt echter niet voor je Huurdersoordeel, gebaseerd op het rapportcijfer van huurders die contact met je hebben gehad. Maar is dat niet té simpel gedacht? Ja en nee. Trek het breder en krijg een genuanceerder beeld van je klanttevredenheid.
A, B of C is makkelijk oordelen. Goede of slechte beeldvorming is dus zo gemaakt. Maar wat zegt het nu precies over je klanttevredenheid? Tuurlijk, je krijgt een goed beeld van de kwaliteit van drie belangrijke klantprocessen ‘reparatieverzoeken’, ‘woning betrekken’, en ‘woning verlaten’. Dat is duidelijk. En met deze input je dienstverlening en processen verbeteren is zeker positief. Maar wat betreft ‘planmatig onderhoud’? En ‘afwikkeling van klachten’? Niet álle huurders waar contact mee is geweest worden dus meegenomen. Klantcontact met soms een veel grotere impact. Of wat te denken van huurders waar helemáál geen contact mee is geweest? Zij hebben ook een beeld van je corporatie. Wat niet weet wat niet deert, gaat hier niet op.
Laat daarom, los van een specifiek klantcontact of proces, alle huurders antwoord geven op een simpele vraag en daarmee een oordeel geven over je corporatie. Dat kan. Met de Net Promotor Score (NPS).
In dit oordeel weegt je huurder al zijn ervaringen en indrukken mee en niet alleen de ervaring van één enkel klantcontact. Dit maakt de NPS tot een graadmeter voor de héle organisatie en niet alleen voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor één specifiek klantproces. Het levert je een schat aan informatie op.
De kracht van de NPS zit in de eenduidigheid en eenvoud van de vraag. Met één enkele vraag wordt aan iedere huurder – ook als daar geen directe aanleiding voor is – gevraagd wat men vindt van je corporatie: “Zou u uw corporatie aanbevelen bij familie, vrienden en bekenden?”. 0 = zeer onwaarschijnlijk, 10= zeer waarschijnlijk. Heel simpel dus.
Huurders die een 6 of lager geven worden beschouwd als criticaster en huurders die een 9 of een 10 geven worden beschouwd als promotor. De NPS is het verschil tussen het percentage promotors en het percentage criticasters. Een NPS hoger dan nul betekent dat er meer huurders zijn die je corporatie positief beoordelen dan negatief.
Ook al hoef je geen bestaande klanten aan je te binden, de omzet te verhogen of nieuwe klanten te krijgen, toch is de NPS zeer geschikt voor je corporatie. Huurders zijn over het algemeen economisch en sociaal gebonden aan je corporatie dus het is heel belangrijk om te weten wat ze van je vinden. Herken jezelf als organisatie in hun oordeel en probeer, als nodig, je NPS te verbeteren. Gebruik de NPS om je Huurdersoordeel te verhogen.
Een krachtig instrument dus. Neem wel een aantal richtlijnen in acht:
- Ken de zogenaamde attractors en detractors. Waarom wordt je als corporatie aanbevolen of juist niet? Ligt dit aan je dienstverlening, de kwaliteit van de woning of iets anders? Gebruik dit inzicht en ga aan de hand van je aftersales metingen op zoek naar verbeterpunten.
- Gooi de NPS score niet op een grote hoop. Door de NPS score uit te splitsen naar de verschillende doelgroepen c.q. leeftijdscategorieën krijg je inzicht waar de verschillen zitten. Gebruik dit als handvatten om beleid te maken.
- Ken de NPS van iedere huurder. Om het verschil te maken bij een individuele huurder moet je zijn of haar NPS score, attractor of detractor weten. Als er dan contact is met een huurder dan weet je hoe deze huurder tegen je corporatie aan kijkt en waarom zodat je daar direct op kunt inspelen.
Doe die extra inspanning en gebruik een combinatie van middelen. Huurdersoordeel én NPS geeft een completer en genuanceerder beeld van de klanttevredenheid van je huurders. Ze kunnen elkaar aanvullen, versterken en helpen. Zodat je weer van B naar A gaat. Dat is voor iedereen beter.